2018年07月20日 丛台区
2017年全年丛台区市场监督管理局 投诉举报综合分析报告

丛台区人民政府 http://www.hdct.gov.cn/

2018-01-22 10:41:50
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  2017年全年丛台区市场监督管理局
投诉举报综合分析报告
 
(以网上绩效考核数据为准)
一、总体情况
2017年全年,区局受理消费者投诉举报共1958件,其中12315共计1697件、12331共计225件,12365共计36件。
二、全区各分局全年接收消费者诉求情况
从今年全年接收消费者诉求情况看,诉求量最大的是龙湖分局346件,占全区总量的17.4%。
其他分局诉求量相对较大的依次有梦城分局263件,占全区总量的13.4 %、东站分局262件,占全区总量的13.4%、黄粱梦分局233件,占全区总量的11.9%、日月城分局226件,占全区总量的11.5 %、朝阳分局217件,占全区总量的11.1 % 、鑫港分局192件,占全区总量的9.8 %、回车巷分局124件,占全区总量的6.3 %、学步桥95件,占全区总量的4.9%。
三、全区各分局上报典型案例情况:
2017年全年各分局上报典型案例情况
2017年全年各分局上报典型案例共计35件,其中回车巷分局5件、东站分局5件、龙湖分局5件、黄粱梦分局5件、鑫港分局5件、日月城分局4件、梦城分局4件、学步桥分局3件、朝阳分局3件。
四、投诉举报数据分析情况:
(一)生活服务和文化娱乐投诉占主要比重,已渗透到各行各业,集中反应在消费者健身预付卡的开卡、转卡、退卡等环节上,投诉内容主要包括:一:经营者未通知消费者擅自歇业或转让,致使消费无法使用,卡内余额无法退现;二:商家对健身卡未作约定或约定不明,单方面限制预付卡消费条件等;三:商家发卡后,服务质量缩水,引发消费者投诉。有些不良商家以充值优惠折扣等优惠手段,收取消费者预付卡后关门走人,人间蒸发严重侵犯消费者合法权益。预付费问题今年较去年突出。预付费消费的范围越来越广,已经渗透到各行各业,但因消费周期长、涉及金额大,预付费相关投诉成为消费者投诉纠纷的热点。
(二):续保押金的只要问题:
续保押金保留证据:消费者在买车购房时的贷款押金到期还清后,商家不予退还押金、或强行购买保险等问题。遇到这样的情况,可以向“12345”政务服务热线或12315投诉有关问题。经投诉平台登记之后,会转到所在辖区市场监督管理局进行调查处理。但对于这样的问题,没有强制执行规定,只能帮助协商解决。
续保押金是否涉嫌欺诈,要看有没有做好证据保全,有没有签订相关合同,续保押金使用时间不能确定。如果仅仅依靠口头承诺,一旦当事人离开岗位,就无法与之对证。很多购房、购车的消费者遇到问题之后,因为缺乏证据或是没有签订合同而无法走法律途径为自己维权。所以提醒消费者在购买过程中,一定要注意证据保全,这样才能在遭遇财产损失的时侯,可以依法维权。
(三):燃料投诉方面:
加汽油应注意哪些:从今年投诉来看,燃料投诉居第一位,主要反映在油品问题上。应选择正规的加油站加油。如果加的汽油质量不好,将造成气门、喷油器、进气道及燃烧室积炭,出现冷起动困难,发动机抖动,及三元催化转化装置堵塞、烧结的现象。更为严重的会造成打不着火。建议定点加油并索要发票,即使出现问题也好找有关部门进行鉴定和投诉。在日常维护中,也不要忘记定期清洗积炭。在专业的修理厂一般都有这项项目。可以达到清理积炭的效果。
 
(四) 食品药品投诉举报明显较多的情况:
投举主要问题是:无证经营、超范围经营。保健品、药品类投诉举报反映的主要问题是:虚假宣传、夸大功效、产品质量可疑。
食品的主要问题是:1、食品过期、变质食品、吃出异物;2、工作人员无健康证等。3、就餐环境差等。
(五)质检的主要问题是:
1、小区电梯问题,无张贴年检标识、电梯故障、困人等;2、加油站加油计量不准;3、农贸市场购买食品缺斤短两等情况。
五:消费提示
针对数据分析发现的上述问题作出如下消费提示:
    (一):健身和美容美发行业是预付费问题的高发区,近年来,预付费消费的范围越来越广,已经渗透到各行各业,但因消费周期长,涉及金额大,预付费相关投诉成为消费者投诉纠纷的高发区。消费者在消费时如有不明之处,一定要咨询清楚,并且最好与商家签订合同,明确双方的权利义务。不能因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的消费风险,在办理预付式消费卡前一定要做好“预防工作”。考察商家资质、信誉、经营规模,签订合同时要明确优惠的范围、有无“特殊情况”,发生纠纷退卡有何条件等,避免让“最终解释权”全落到商家手中,并注意保留章程、协议、发票等相关证据,发生问题及时向有关行政主管部门申诉。对一些金额大的消费卡,消费者要进行备份,即每次消费完毕后让商家签字确认,以防卡内余额丢失;消费者在消费时,商家如“蒸发”涉嫌经济诈骗,应及时向公安机关报案。
(二):食品药品只要问题分析:
从2017年整体食品药品产品类别看,食品环节投诉问题集中在生产和流通环节、健康证过期,经营者没有认真履行进销货查验和索证索票义务,标签标识不符合规定;加工场所卫生环境差等。流通环节:食品过期、有异物、变质;经营假冒食品、三无产品;不符合食品安全标准;无证经营等。
主要问题体现在,超市和餐饮服务存在过期,变质食品较为明显,投诉举报相对增加,产生的消费纠纷也较多。餐饮类主要集中在饭菜中有异物或变质,就餐环境差等问题,服务人员没有健康证。超市类主要集中在购买过期食品,食品中吃出异物,食品发霉变质,掉色,无生产批号等。药品及化妆品主要集中自制药品和自制化妆品出现过敏,无生产日期等问题。
综上所述:消费者在餐馆就餐前,应确认对方的营业执照和餐饮服务许可证等相关证件是否齐全有效,关注餐饮卫生就餐环境是否干净卫生,消费后索要发票,以便在权益受损后进行投诉时有据可查。在其它购买场所购买食品时,要尽量选择信誉好,自己比较熟悉的商贩,购买安全的食品,尽量选择有关机关的安全认证,看营业执照和食品卫生许可证,食品生产许可证等证件是否齐全。尽量选择到有进货渠道的商场超市购买。
(三):电梯电梯投诉方面:
投诉举报热点集中在特种设备的电梯上,反映问题为电梯超期未检、未张贴使用合格证、电梯突然下坠等故障、电梯私自安装刷卡器。需要注意的是:
(一)进入电梯时要先观察门是否正常打开,千万别埋头进,防止意外。
(二)电梯停移后,一定看清是否停在本层,防止踩空坠落。
(三)电梯门即将关闭的时候,不能用手或者其他物体阻碍正常的程序,这样很可能造成电梯程序失常。
(四)有些带小孩的家长要看管好小孩,不要在电梯内乱按上面的按钮,对开关键不要来回按,防止造成电梯程序错乱。
(五)人员过多时,不乘坐超载电梯。
(六)手和脚及身体不要拦在电梯中间,防止被夹。

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